بهبود احساس مشتری(بیمار و همراه ) در بدو ورود به بیمارستان

با توجه به تاثیر معنی دار طراحی خوب و استاندارد لابی بیمارستان در ایجاد ذهنیت اولیه مثبت مراجعه کننده ( شامل حس بهتر از بابت رعایت نظم، و رعایت استانداردها از جمله بهداشت بیمارستان) و در مجموع ایجاد احساس متفاوت تر نسبت به نحوه اداره بیمارستان نزد مشتری، و از سوی دیگر به علت وضعیت نامناسب لابی بیمارستان شهید دکتر لبافی نژاد ( به دلیل کمبود فضای انتظار ، تهویه نامناسب، نور کم ، و امکانات رفاهی ضعیف )، پس از ابلاغ استانداردهای هتلینگ موضوع در کمیته ارتقاء هتلینگ بیمارستان بررسی گردید و سپس با هماهنگی مشاوره طراح و سازنده پروژه ، بازسازی و استانداردسازی فضای لابی از بهمن سال 1394 طی مدت چهار ماه انجام شد. نتایج ارزیابی احساس مشتری در بدو ورود، با بهره گیری از پرسشنامه رضایت سنجی از مراجعه کنندگان انجام شد. نتایج حاصله حاکی از این بود که بدون هیچگونه تغییری در ارائه خدمات ، رضایت بیماران و همراهان ایشان از انتخاب این بیمارستان جهت درمان به شکل معنی داری افزایش یافته بود و میزان شکایت همراهان بیمار در زمان انتظار در لابی نیز کاهش یافته بود. لذا لازم به ذکر است اگرچه استفاده بهینه از فضا جهت ساخت بیمارستان در شهرهای بزرگ به دلیل گرانی زمین بسیار حائز اهمیت می باشد، اما باید در نظر داشت طراحی یک ورودی جذاب که نشان دهنده احترام به مراجعین می باشد نقش اثرگذاری در ایجاد یک تجربه خوب در طی زمان حضور در بیمارستان، به عنوان یک مرکز ارائه دهنده خدمات درمانی منظم و دارای سیستم مدیریتی استاندارد دارد، و همچنین می تواند کاهش شکایات بیماران و به خصوص همراهان در انتظار ایشان را در پی داشته باشد.

کلیدواژه ها:

هتلینگ ، لابی بیمارستان ، رضایتمندی