تاثیر انتظارات مصرف کنندگان از کیفیت رویارویی خدماتی بر ادراک آن ها از کیفیت رویارویی خدماتی در خدمات بهداشتی

سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 392

فایل این مقاله در 26 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_BAR-10-19_007

تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398

چکیده مقاله:

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر انتظارات مصرف کنندگان بر ادراک آن ها از کیفیت رویارویی خدماتی است. برای این منظور از مقیاس پاکسرو برای سنجش انتظارات و ادراک مصرف کنندگان استفاده شده است. به همین جهت برای آزمون و تایید ابعاد این مدل تحلیل عاملی تاییدی به کار گرفته شده است. داده های تحقیق به روش نمونه گیری تصادفی از طریق بیش از 200 مطب و کلینک درمانی در سطح شهر تهران جمع آوری شده است که در نهایت 317 پرسشنامه قابل قبول مورد بررسی قرار گرفته است. علاوه بر آنکه تحلیل عاملی تاییدی به خوبی امکان استفاده از مقیاس پاکسرو را تایید کرد، نتایج تحقیق به خوبی حاکی از آن بودند که انتظارات مصرف کنندکان بر ادراک های آن ها از کیفیت رویارویی خدماتی به شکل معناداری تاثیرگذار است. با بررسی نتایج به دست آمده مشخص گردید که انتظارات مصرف کنندگان به مراتب از کیفیت خدمات دریافتی شان بالاتر است و خدمات زیبایی تا حد بسیار زیادی قادر به پاسخگویی به نیازهای مشتریان نمی باشد. ملموس بودن خدمات، قابلیت اطمینان به خدمات و همچنین تضمین های مورد نیاز از مهمترین انتظارات مصرف کنندگان هستند که به خوبی برآورده نمی شوند.

نویسندگان

محمدمهدی ملکی

دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران

مسعود کرمی

دکترای مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

محمد حقیقی

دانشیار مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Anderson, R. E. (1973). Consumer dissatisfaction: the effects of disconfirmed ...
  • Baron, S. & Harris, K. (2003). Services Marketing: Text and ...
  • Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., Zeithaml, V. (1993). A ...
  • Brown, S. W., Swartz, T. A. (1989). A gap analysis ...
  • Chase, R. B. & Dasu. S (2001). Want to Perfect ...
  • Choi, S. & Mattila, A. S. (2008). Perceived controllability and ...
  • Clow, K. E., Vorhies, D. W. (1993). Building a competitive ...
  • Fornell, C., & Larcker, D. (1981). Evaluating structural equation models ...
  • Gronroos, C. (1984). A Service Quality model and its Marketing ...
  • Henseler, J., Ringle, C. M., and Sinkovics, R. R. 2009. ...
  • Henseler, J., & Sarstedt, M. (2013). Goodness-of-fit indices for partial ...
  • Higgs, B., Polonskya, M. J., Hollick, M. (2005). Measuring expectations: ...
  • Kashif, M., Ramayah, T., & Sarifuddin, S. (2016). PAKSERV–measuring higher ...
  • Kashif, M., Wan Shukran, S. S., Rehman, M. A., & ...
  • Khadang, H. (2015) Billion Dollar Iran Surgery Market . Etelaat ...
  • Luna, D. & Gupta, S. F. (2001). An integrative framework ...
  • Martin, C. L. (1999). The History, Evolution and Principles of ...
  • Palmer, A. (2001). Principles of Services Marketing , McGraw-Hill International ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). ...
  • Raajpoot, N (2004). Reconceptualizing service encounter quality in non-western context ...
  • Saunders, S. G. (2008). Measuring and applying the pakserv service ...
  • Solomon, M.; Bamossy, G.; Askegaard, S.; Hogg, M. K., (2006). ...
  • Swan, J. E. & Combs, L. J. (1976). Product Performance ...
  • Sweeney, J. C., Johnson, L. W., & Armstrong, R. W. ...
  • Tam, J. L. M. (2005) Examining the dynamics of consumer ...
  • Zeithaml, V. (1981). How consumer evaluation processes differ between goods ...
  • Zeithaml, V., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1988). Communication and control ...
  • Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremier, D. D. ...
  • نمایش کامل مراجع