نقش خدمات پس از فروش بر رضایت مشتری در خرید لوازم خانگی

امروزه شرکتها در جهت کسب رضایت و حفظ مشتری می بایست اقداماتی را بعمل آورند تا بتوانند در دنیای پر رقابت موجود به فعالیت خود ادامه دهند برای تولید و ارائه خدمات مربوط به یک کالا، زنجیره ای از فعالیتها صورت می گیرد که یکی از فعالیتهای این زنجیره، خدمات پس از فروش میباشد. در مقاله حاضر سعی بر این است تا با توجه به اهمیت خدمات پس از فروش برای استفاده کنندگان از لوازم خانگی و تاثیر گذاری نحوه انجام این خدمات در خریدهای بعدی آنها، این موضوع مورد بررسی قرار گیرد و در همین راستا ابتدا به طور مختصر زنجیره ارزش پورتر مرور می شود و در ادامه عوامل موثر بر جلب رضایت مشتری نیز مورد بررسی قرار میگردد و سپس به بررسی خدمات پس از فروش و نقش آن در بازار امروز پرداخته می شود و در نهایت برای ارزیابی، با انجام یک کار تحقیقاتی پیمایشی از طریق پرسشنامه نظر تعدادی از استفاده کنندگان لوازم خانگی در خصوص نحوه انتخاب کالای جدید و تاثیر خدمات پس از فروش لوازم خانگی قبلی در انتخاب فعلی آنها مورد سوال قرار گرفته است و در نهایت به بحث و بررسی بر روی نتایج بدست آمده از تحقیق پرداخته می شود.

کلیدواژه ها:

خدمات پس از فروش ، رضایت مشتری ، لوازم خانگی ، مزیت رقابتی