بررسی تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی با توجه به نقش میانجی وفاداری مشتری در بانک آینده شعب شهر تهران

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی با توجه به نقش میانجی وفاداری مشتری در بانک آینده شعب شهر تهران انجام پذیرفته است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده ها، توصیفی– پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک آینده شعب شهر تهران می باشد، که تعداد آنها نامحدود می باشند. روش نمونه گیری در این تحقیق نمونه گیری احتمالی و از نوع تصادفی ساده است. از آنجا که تعداد مشتریان نامحدود میباشند، با استناد به جدول کرجسی مورگان برای جامعه زیر تعداد نمونه 384 نفر به دست آمد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده است. برای تجزیه و تحلیل آماری یافته ها، از آزمون معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری و نیز مزیت رقابتی خداهد داشت.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مزیت رقابتی ، وفاداری مشتری ، بانک آینده