ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

رویکرد چند لایه به پیاده سازی CRM در سازمان ها

محل انتشار: همایش تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری
سال انتشار: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 3,357

فایل این مقاله در 9 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/87873

شناسه ملی سند علمی:

CRMTEHRAN01_015

تاریخ نمایه سازی: 25 بهمن 1388

چکیده مقاله:

شواهد نشان می دهند که بیشتر سازمان ها پیاده سازی ((مدیریت ارتباط با مشتری )) را امر بسیار دشوار می دانند . ما در این مقاله درصددیم رویکردی را ارائه دهیم که نشان می دهد سازمان ها چگونه می توانند به طور موفقیت آمیزی استراتژی CRM را توسعه دهند. بدین منظور یک چارچوب چند لایه ای برای تعیین مسیر و درک روابط متقابل بین متغیرهای پیچیده پیاده سازی CRM ارائه می شود. در این مقاله چهار لایه فرهنگ ، افراد، فرایند و فناوری در قالب یک چارچوب مفهومی ارائه شده اند . همچنین مفهومی تحت عنوان ((قابلیت)) به مولفه های فرهنگ، افراد، فرایند و فناوری اضافه شده است که در واقع پیوند دهنده این چهار لایه محسوب می شود . شواهد موجود نشان می دهند که یک چارچوب میان رشته ای و چند لایه با فراهم کردن درک بهتری از چگونگی تعامل متغیرهای مختلف در یک محیط دائما متغیر ، می تواند در توسعه استراتژی CRM به سازمان ها کمک زیادی نماید.

کلیدواژه ها:

افراد ، پیاده سازی CRM ، فرایند ، فرهنگ ، فناوری ، قابلیت ، مدیریت ارتباط با مشتری

نویسندگان

سعید صفری

عضو هیات علمی دانشگاه شاهد

محمود اسفندیاری سلوکلر

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه شاهد

مرتضی احمدی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه شاهد

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Anderson Consulting (1998). "CRM: Customer Relationship Management". Anderson Consulting. ...
  • Buttle F. (1996). "Relationship marketing theory and practice". London: Chapman. ...
  • Clegg, C. and Shepherd, C. (2007). "The biggest computer programme ...
  • Eunju.K., Kim.H.S .Kim.M., Woo.Y.J, (2008). _ Organizational characteristics and the ...
  • Finnegan, D. and Currie, L. (2010). _ A multi-layered approach ...
  • Finnegan, D. and Willcocks, L. (2006). "Knowledge issues in the ...
  • Finnegan, D. and Willcocks, L. (2007). "Implementing CRM: From technology ...
  • Gibson, J. J. (1979). "The ecological approach to visual perception." ...
  • Goldenberg, B. J. (2002). "CRM automation." London, Upper Saddle River, ...
  • Hobday, M., Davies, A. and Precipe, A. (2005). "Systems integration: ...
  • Ko E, Kincade, D.H., Brown, J.R.(200O). _ Impact of business ...
  • Ling. R., Yen, D.C., (2001). "Customer relationship management: _ analysis ...
  • Mendoza, L. E., Pe rez, M. and Grima n, A. ...
  • Orlikowski, W. J. (2000). "Using technology and constituting structures: A ...
  • Peppard, J. (20O0). "Customer relationship management (CRM) in financial services." ...
  • Pettigrew, A. M. (1985). "The awakening giant." Blackwell, London. ...
  • Rigby, D. _ and Ledingham, D. (2004). "CRM done right." ...
  • Sprint (2002) http:/www.sas _ c om/news/succe s/sprint.html _ ...
  • Swift, R.S. (2001). "Accelerating customer relationships using CRM and relationship ...
  • Tafti, M. H. A. (2002). "Analysis of factors affecting impl ...
  • Xu, Y., Yen, D.C., Lin, B., Chou, D.C., (2002). "Adopting ...
    • نمایش کامل مراجع