سنجش رضایت مندی مشترکین شرکت برق منطقه ای استان خوزستان (مطالعه موردی: شهر اهواز)

یک روش منطقی جهت شناسایی مسایل و مشکلات موجود در ارائه خدمات به منظور خدمات رسانی بهتر و مطلوب تر بررسی دیدگاه ها و نظرات مشترکین هست. لذا این پژوهش با هدف بررسی میزان به کارگیری معیارهای طرح تکریم ارباب و رجوع جهت ارتقای رضایت مندی مشترکین از کیفیت ارائه خدمات در شرکت برق منطقه ای خوزستان انجام گرفت. تحقیقی از نظر هدف کاربردی است و نوع تحقیق میدانی و بررسی پس از وقوع یاعلی و از لحاظ روش، توصیفی تحلیلی است و به صورت پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشترکین در محدوده خدماتی تعریف شده در منطقه جنوب غرب ایران بوده و ازروش سرشماری کل جامعه استفاده گردید.که قلمرو زمانی آن سال 1396 می باشد. دراین روش ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه هاست که گرایش به سواالت بسته بوده و براساس مدل تعالی سازمانی و الگوی خودارزیابی وزارت نیرو و نیز مساله تصمیم گیران شرکت طراحی شده است. همچنین از میزان اعتبار و پایایی ابزار پژوهش اطمینان حاصل شده به گونه ای که ضریب روایی همچنین از میزان اعتبار و پایایی 0/957 با انجام آزمون آلفای کرونباخ محاسبه گردید. تکمیل پرسشنامه ها نیز به شیوه مصاحبه و توسط پرسشگران آموزش دیده انجام شده است. پرسشنامه نظرسنجی مشترکین شرکت برق منطقه ای خوزستان شامل 28 سوال بوده که ناظر بر میزان رضایت مشترکین از کلیه فرآیندهای معطوف به مشتری می باشد. در این پژوهش با ایجاد کارگروه متشکل از مدیران فعال و کارشناسان مجرب، ابعاد ارائه خدمات و محصول شرکت به مشترکین در چارچوب سیستم مدیریت کیفیت و بر اساس مدل تعالی سازمانی تعیین گردیده و الگوی نظرسنجی جهت شناسایی شاخص های معطوف به مشتریان و اندازه گیری شفاف آنها طراحی شده است. یافته های پژوهش نشان داده است که رضایت مندی مشتری از تصویر ذهنی مشتر4، محصول و خدمات، پشتیبانی حین و بعد از فروش، وفاداری کارکنان در ارائه خدمات به ارباب و رجوع بیشتر از عدد معیار است.

کلیدواژه ها:

رضایت مندی مشترکین ، فرایندهای معطوف به مشتری ، میزان وفاداری و تمایل به همکاری ، ، شرکت برق منطقه ای