سنجش عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در نظام توزیع و بازاریابی صنایع کوچک و متوسط

عملکرد ارتباط با مشتری در این پژوهش بر حفظ و رضایت مشتری متمرکز است. ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری نشان می دهد که پیشرفت های فناوری سازمان را قادر به تعامل موثر و کارآمدتری با مشتریان ساخته است. پژوهش حاضر در پی سنجش عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع کوچک و متوسط است. روش تحقیق، توصیفی پیمایشی و از نوع کاربردی است برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن بااستفاده از روایی محتوا و سازه وهمچنین آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری این پژوهش واحدهای توزیع، فروش و بازاریابی شرکت های صنعتی شهر شیراز می باشد. در این پژوهش، روش نمونه گیری تصادفی ساده می باشد و برای تعیین حجم نمونه ازفرمول کوکران استفاده گردیده است یافته ها نشان داد متوسط عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع کوچک و متوسط، در حد خوبی است و وفاداری مشتریان بیش از رضایتمندی عامل تعیین کننده ای در عملکرد ارتباط با مشتری است و در پایان پیشنهادهای مدیریتی و کاربردی برای بهبود عملکرد سیستم ارتباط با مشتری به مدیران ارایه خوهد شد.

کلیدواژه ها:

بازاریابی ، عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، صنایع کوچک و متوسط