تاثیر انواع دانش مشتری بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن

مدیریت دانش نقشی کلیدی در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM بازی می کند و سازمان ها سعی می کنند سعی مدیریت ارتباط با مشتری را به همراه مدیریت دانش خود به صورت یکپارچه دراورده اند. در پژوهش ح اضر تاثیر انواع دانش مشتری (دانش از، برای و درباره مشتری) بر عملکرد CRM با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن در بانک پاسارگاد شهر تهران سنجیده شده است. روش گردآوری داده ها از روش کیفی و کمی صورت گرفته است. ابتدا با ده نفر از خبرگان بازاریابی بانک های مختلف مصاحبه انجام شد و دوازده شاخص مناسب با توجه به نوع فعالیت اقتصادی یعنی بانکداری در مورد دانش مشتری تولید شده است و برای ارزیابی عملکرد CRM، چهار منظر خروجی، مشتری، فرآیند و زیر ساخت های CRM در نظر گرفته شده است سپس با استفاده از شاخص های استخراج شده، پرسشنامه ای بین 330 نفر از کارمندان و مدیران شعب بانک پاسارگاد شهر تهران توزیع و جمع آوری شده است. و با استفاده از معادلات ساختاری داده ها تحلیل شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که انواع دانش مشتری بر عملکرد CRM تاثیر مثبت دارد و با افزایش انواع دانش مشتری، عملکرد CRM افزایش می یابد و شدت اثر هرکدام از دانش (از، برای و درباره مشتری) ب ر عملکرد CRM با یگری تفاوتی ندارد و هر کدام به یک اندازه بر عملکرد CRM تاثیر می گذارند.

کلیدواژه ها:

عملکردCRM ، دانش از مشتری ، دانش برای مشتری ، دانش درباره مشتری ، کارت امتیازی متوازن