بررسی تاثیر مشتریان وفادار بر میزان سودآوری شرکتهای بازرگانی (مطالعه موردی شرکت مادوی- نمایندگی هیلتی در ایران)

پژوهش حاضر به بررسی تاثیر وفاداری مشتریان بر سودآوری شرکت مادوی که نماینده محصولات هیلتی در ایران میباشد پرداخت. روش پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری داده ها، جزء پژوهش های توصیفی-همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان فروش شرکت مادوی در تهران به تعداد بالغ بر 70 نفر بودند. ازاین تعداد با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده و جدول مورگان، تعداد 60 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند.به منظور گردآوری داده ها در پژوهش حاضر از پرسشنامه های استاندارد وفاداری الیور (1997) و سودآوری مالی لوپز(2015) استفاده شد. به منظور تعیین روایی پرسشنامه از روایی ظاهری، محتوایی و سازه (AVE> 0.5) استفاده شد؛ هم چنین، پایایی ابزار از طریق ضریب آلفای کرونباخ (برای تمام متغیر ها بزرگتر از 0.7) و پایایی ترکیبی (برای تمام متغیر هابزرگتر از 0.7) محاسبه گردید که نتایج نشان دهنده روا و پایا بودن ابزار پژوهش بود. تجزیه و تحلیل داده ها نیز در دوبخش توصیفی (میانگین، انحراف معیار، نمودار، فراوانی و ...) و استنباطی (ضریب همبستگی پیرسون و مدلسازی معادلاتساختاری) صورت پذیرفت. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که ابعاد شناختی (0.345)، احساسی (0.142)، ارادی(0.220) و عملی (0.591) بر سودآوری شرکت تاثیر دارد. بنابراین میتوان گفت بعد عملی وفاداری مشتریان بیشترین تاثیر را بر سودآوری شرکت مادوی دارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری ، سودآوری ، بعد شناختی وفاداری ، بعد احساسی وفاداری ، بعد ارادی وفاداری ، بعد عملی وفاداری