عوامل و رویکردهای ارزیابی مدل اثربخشی CRM در بانک توسعه تعاون

کاربردهای مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه های مختلف به ویژه بخش خدمات انکارناپذیر است و نمیتوان آن را نادیده انگاشته و به دلیل مشکلات و ریسک هایی که دارد به آن مبادرت ننمود. با توجه به اهمیت بالای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری که یکی از ابزارهای اصلی رقابت و کسب مزیت رقابتی پایدار است، باید مکانیزم مناسبی تدوین و طراحی شود تا بتواند ریسک های ناشی از آن را کاهش داده، مدیریت آن را تسهیل کند. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری آنچنان که پژوهشگران مختلف به آن اشاره کرده اند، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. در این مقاله پس از ارایه ادبیات نظری و پیشینه تحقیقی مرتبط با معیارها و رویکردهای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک، به ارایه و تشریح معیارها و مدلی جهت ارزیابی در بانک توسعه تعاون پرداخته شده است

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، CRM ، ارزیابی ، معیار ، اثربخشی