بررسی و اولویت بندی شکاف موجود در ابعاد توانمندی خدمات سازمان تاکسیرانی شهر یزد با استفاده از مدل ترکیبی KANO-SERVQUAL
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 231
نسخه کامل این مقاله ارائه نشده است و در دسترس نمی باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
PRCS01_026
تاریخ نمایه سازی: 30 دی 1397
چکیده مقاله:
تحقیق حاضر برآن است تا با استفاده از روشی توصیفی- تحلیلی و با ماهیتی کاربردی به ارزیابی رضایت شهروندان از سیستم حمل و نقل تاکسیرانی در شهر یزد با استفاده از روش های SERVQUAL و KANO بپردازد. جامعه آماری این تحقیق کلیه شهروندان شهر یزد می باشد که بر اساس روش نمونه گیری تصادفی تعداد 150 نفر از آنها به عنوان حجم نمونه انتخاب شده اند. در اولین گام شکاف کیفیت خدمات بر اساس مدل SERVQUAL تعیین و سپس توسط روش KANO خواسته ها و نیازهای مشتریان طبقه بندی شده است. پس از جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه، داده ها با استفاده از آزمون (کولموگروف- اسمیرنوف) KS و آزمون مقایسه زوجی توسط نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از این تحقیق حاکی از آن می باشد، از مجموع 22 ویژگی تعیین شده، 5 ویژگی دارای شکاف مثبت و نشان دهنده رضایت شهروندان بوده است و مطابق روش KANO از میان 17 خواسته تعیین شده از روش SERVQUAL؛ 13 ویژگی به عنوان تک بعدی، 1 ویژگی به عنوان بی تفاوتی و 3 ویژگی بصورت جذاب مورد طبقه بندی قرار گرفته است.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
مرتضی رحمانی نیکویی
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران (یزد)