رابطه میان بدرفتاری مشتریان، ناهمسانی هیجانی و فرسودگی عاطفی با رفتارهای تلافی جویانه کارکنان: نقش تعدیل گر جوحمایت سرپرست

هدف از این مطالعه بررسی تاثیر بدرفتاری مشتریان بر رفتارهای تلافی جویانه کارکنان شعب بانک ملت مشهد است. در این راستا تاثیر بدرفتاری مشتریان بر ایجاد ناهمسانی هیجانی و فرسودگی عاطفی در کارکنان بررسی شده است. همچنین تاثیر این متغیرها بر رفتارهای تلافیجویانه کارکنان با در نظرگرفتن تعدیل گری جوحمایت سرپرست در رابطه میان فرسودگی عاطفی و رفتارهای تلافی جویانه ارزیابی شده است. تکنیک تحلیل عاملی تاییدی جهت بررسی روایی سازه و ضریب آلفای کرونباخ جهت سنجش انسجام درونی ابزارها استفاده شده است. جهت بررسی تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته، از روش مدلیابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آموس و به منظور بررسی نقش تعدیلگر جوحمایت سرپرست، از تحلیل رگرسیون چندگانه سلسله مراتبی استفاده شده است. یافته ها نشان میدهد که بدرفتاری مشتریان بر فرسودگی عاطفی و ناهمسانی هیجانی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد. فرسودگی عاطفی بر رفتارهای تلافی جویانه تاثیر قابل توجهی دارد. همچنین نقش تعدیلگر جوحمایت سرپرست در رابطه فرسودگی عاطفی و رفتارهای تلافی جویانه نیز در این مطالعه تایید شده است.

کلیدواژه ها:

بدرفتاری مشتریان ، رفتارهای تلافی جویانه کارکنان ، جوحمایت سرپرست ، ناهمسانی هیجانی ، فرسودگی عاطفی