مدلی برای استقرار فرایند های چارچوب ITIL در سازمان های فناوری اطلاعات جهت بهبود کارایی و ارتقای کیفیت خدمات

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) یک چارچوب و مجموعه ای از بهتری شیوه های ارایه شده برای حمایت اززیرساخت های فناوری اطلاعات، مدیریت و ارایه خدمات فناوری اطلاعات است.سازمانها در عصر دیجیتال به فناوری اطلاعات برای عملیات روزانه خود و همچنین به استفاده از فناوری اطلاعات متکی هستند.این چارچوب به عنوان مجموعه ای کامل و تلفیق شده از زیرساخت های نرم افزاری، سخت افزاری، شبکه و نیروی انسانی با بهره گیری از تجارب و کارکردهای سازما نها، قابل استفاده در تمامی سازمانها است.در حالی که تصویب چارچوب ITIL اغلب هم به نفع سازمانهایی است که پشتیبانی از فناوری اطلاعات و خدمات را ارایه می دهند وهم سازمان هایی که خدمات را مصرف می کنند، چالش های اجرای این چارچوب و فرآیندهای آن اغلب به سازمان های پشتیبانی فناوری اطلاعات مربوط میشود.این تحقیق بر پیاده سازی فرایندهای چارچوب ITIL در سازمانهای فناوری اطلاعات تمرکز دارد؛ بدین صورت که اصول و اهداف این فرآیند و اجرای آن در زمینه خدمات فناوری اطلاعات را بررسی می کند همچنین به دنبال روش هایی برای غلبه بر چالش های موجود است.همچنین برای ارزیابی موفقیت پیشرفت های انجام شده، مجموعه ای از معیارهای برای اندازه گیری موفقیت مورد نیاز است. در طول این پروژه، شاخص های عملکرد کلیدی نیز وجود دارد.شاخص های عملکرد کلیدی یا KPI ها می توانند به عنوان مجموعه ای از اقدامات قابل اندازه گیری تعریف شوند . که یک سازمان برای سنجش یا مقایسه عملکرد خود از آن استفاده می کند. علاوه بر این، موافقت نامه های سطح عملیاتی نیز به عنوان یک پیش شرط برای ارزیابی تحقق وعده های مشتریان در نظر گرفته می شود.

کلیدواژه ها:

ITIL ، مدیریت فناوری اطلاعات ، سازمان پشتیبانی IT ، فرآیند های چارچوب ITIL ، خدمات فناوری اطلاعات