بررسی رابطه عدالت سازمانی با کیفیت خدمات با نقش تعدیل گر رفتار شهروندی کارکنان (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت خراسان شمالی)

هدف از این پژوهش حاضر بررسی رابطه عدالت سازمانی با کیفیت خدمات با نقش تعدیل گر رفتار شهروندی کارکنان می باشد. این مطالعه به صورت پیمایشی وبه روش نمونه گیری تصادفی سیستماتیک در بین 92 نفر از کارکنان شعب بانک تجارت خراسان شمالی در سال 1396 با پرسشنامه استاندارد انجام شده است. در این تحقیق متغیر وابسته کیفیت خدمات می باشد که برای سنجش کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورمن استفاده شده است که با ابعاد (ملموسات، اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی) مورد سنجش قرار گرفته است و متغیر مستقل تحقیق عدالت سازمانی می باشد که برای سنجش فناوری اطلاعات از دیدگاه نیهوف و مورمن استفاده شده است که با ابعاد ( توزیعی، رویه ای، تعاملی) سنجیده می گردد و همچنین متغیر تعدیل گر در این پژوهش رفتار شهروندی می باشد که از دیدگاه پادساکف و همکاران با ابعاد ( نوعدوستی، وظیفه شناسی، جوانمردی، فضیلت مدنی، احترام و تکریم ) ارزیابی می گردد. در این پژوهش به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد و برای پردازش اطلاعات در این پژوهش با استفاده از بسته نرم افزار lisrel و آزمون همبستگی و رگرسیون به تجزیه تحلیل داده ها پرداخته خواهد شد. نتایج آزمون نشان می دهد که رابطه ای مثبت و معنادار میان عدالت سازمانی با کیفیت خدمات با نقش تعدیل گر رفتارشهروندی کارکنان در شعب بانک تجارت خراسان شمالی با سطح اطمینان 95 درصد برقرار است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، عدالت سازمانی ، رفتار شهروندی