اندازه گیری ذهنیت و وفاداری مشتری نسبت به ابعاد کیفیتی مدل سرکوال بر اساس شاخص مروجین خالص مطالعه مورد مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان نورآباد

پژوهش حاضر با هدف اندازه گیری ذهنیت و وفاداری مشتری نسبت به ابعاد کیفیتی مدل سرکوال1بر اساس شاخص مروجین خالص در بین شعب بانک کشاورزی شهرستان نورآباد ممسنی انجام شده است. روش تحقیق توصیفی-پیمایشی می باشد و جامعه آماری مدیران، کارکنان و مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان نورآباد ممسنی بود. روش نمونه گیری به صورت تصادفی و ابزار سنجش پرسشنامه،شاخص مروجین خالص( 2( NPS وفاداری مشتریان میباشد. یافته ها نشان دادند که نزدیک به %43 از مشتریان نقش مروج را برای بانک را دارند. بیش از %56 از کارکنان بانک نقش مروج را در قبال خدمات ایفا می نمایند. %80 از مدیران سازمان معتقد هستند که از سطح بالای وفاداری مشتری برخوردارند. همچنین، قابلیت اطمیان خدمات موثر ترین بعد از دیدگاه مشتریان می باشد وشاخص ملموس و شکل ظاهری خدمات حایز پایین ترین میانگین رتبه در میان فاکتورها می باشند و نیز یافت ه های تحقیق بیان گر این نکته است که بین 3 گروه (مدیران، مشتریان وکارکنان) در توصیه به استفاده از محصولات سازمان تفاوت معنی داری وجود ندارد.

کلیدواژه ها:

مدل سرکوال ، شاخص مروجین خالص ، مشتریان بانک کشاورزی ، شهرستان نورآباد ممسنی