شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر عدم موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

امروزه در دنیای کسب و کار اصلی ترین عنصر مشتری است. به طوری که مشتریان نقش کلیدی و مهمی در حفظ جایگاه بازار و نهایتا بقای سازمان ها دارند. از طرف دیگر در تمامی جوامع توسعه یافته، صنعت توریسم را عاملی مهم در توسعه کشورها می دانند زیرا معتقدند صنعت توریسم در رشد بخش های مختلف اقتصادی نقش برجسته ای را ایفا می نماید و با ورود این صنعت به عرصه اقتصادی و به دلیل رقابتی شدن این صنعت، اهمیت کیفیت اطلاعات مشتری جهت جذب مشتری و پاسخگویی سریع به نیاز های مشتری مطرح می شود. بر این اساس، پژوهش حاضر که از نظر هدف کاربردی- عملی و از نوع روش توصیفی پیمایشی است، بدنبال بررسی عوامل موثر بر عدم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در هتل های استان اصفهان می باشد. بنابراین تاثیر عوامل تکنولوژی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تاثیر عوامل فرهنگی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تاثیر عوامل اجرایی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تاثیر عوامل مدیریتی بر مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر عوامل هزینه ای بر مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گرفت. در ادامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در هتل های سه ستاره به بالا بررسی شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر، شامل 55 نفر از مدیران و وکارکنان هتل ها دراستان اصفهان می باشد که به دلیل محدود بودن جامعه آماری، کل جامعه آماری مورد بررسی قرار گرفته و نیازی به نمونه آماری نمی باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته، با تعداد 29 سوال می باشد، که از پرسشنامه ای که شامل مشخصات فردی ( سن و جنسیت و تاهل و میزان تحصیلات ) و سوال های اصلی و تخصصی که ویژه ی بررسی فرضیه های تحقیق می باشد، استفاده شده است. روایی آن با استفاده از نظر استاد راهنما، متخصصان و صاحب نظران مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین به روش تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم افزار spss مورد بررسی قرار گرفت و پایایی آن، از طریق شاخص آلفای کرونباخ معادل 84 % به دست آمد. همه اطلاعات گرد آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS از طریق آزمون های آماری در دو سطح بررسی شد و بر اساس نتایج بدست آمده همه فرضیه های پژوهش تایید شد.

کلیدواژه ها:

صنعت توریسم ، مدیریت ارتباط با مشتری ، تکنولوژی