رفتار سازمانی کارکنان و میزان وفاداری مشتریان در بانک

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 647

فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MEUCONF02_249

تاریخ نمایه سازی: 29 فروردین 1397

چکیده مقاله:

مقاله حاضر به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با وفاداری مشتریان در بانک ها می پردازد. بسیاری از سازمان ها به این واقعیت پی برده اند که هزینه جلب و جذب کردن مشتریان جدید، به مراتب بیشتر از حفظو نگهداری مشتریان کنونی است و راه حل ساده را در ماندگاری مشتریان که در نتیجه افزایش سطح وفاداری آنها روی خواهد داد می دانند. برای رفتار شهروندی سازمان از رویکرد نت مایر استفاده شده و مولفه های گذشت و وفاداری، نیت پاک و خوب، وجدان کاری و نوع دوستی کارکنان و برای وفاداری مشتریان از مولفه های کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد و عملکرد و نتایج سازمان استفاده شده است. تاثیر مثبت رفتار شهروندی کارکنان بر روی وفاداری مشتریان سازمان به طور گسترده ای از جانب محقیقن مورد پذیرش قرارگرفته است با این وجود دانستن میزان تاثیر رفتار شهروندی کارکنان بر روی کیفیت درک شده از جانب مشتری برای سازمان های خدماتی بسیار ارزشمند است. اگر چه این تاثیر نیز به صورت نظری از جانب محققین مورد حمایت قرار گرفته است ولی شواهد تجربی ناچیزی برای صحت این ادعا وجود دارد.انجام این مقاله به چند دلیل حایز اهمیت می باشد: 1- پیچیدهتر شدن داد و ستدهای تجاری و خدماتی و رقابت فشردهتر چه در سطح ملی، بینالمللی و جهانی نسبت به دهههای قبل، 2- داشتن اطلاعات کافی از عوامل تاثیرگذار در وفاداری مشتری، 3- نخستین گام در راه شناخت صحیح بازار خدماتی، تعیین مخاطبان محصول و در نتیجه زیربنای مدیریت سازمانهایی است که برنامه کار خود را با توجه به نیازها و خواستههای مشتریان تنظیم میکنند، 4- کشف مشتریان جدید، گسترش موارد استفاده از خدمات فعلی

نویسندگان

علی اکبر وکیلی

دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت اجرایی، بانک قرض الحسنه مهر استان یزد

شهلا بهزادپور

دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت دولتی، واحد یزد، دانشگاه پیام نور، یزد، ایران