درجه رضایتمندی مشتریان از برون سپاری خدمات سازمان ثبت احوال به دفاتر پیشخوان دولت

این پژوهش با هدف بررسی درجه رضایتمندی مشتریان از برون سپاری خدمات سازمان ثبت احوال به دفاتر پیشخوان دولت انجام گرفت. روش پژوهش بر حسب هدف کاربردی و از نظر روش اجرا توصیفی – پیمایشی و از نوع تحقیقات مقایسه ای بود. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه افرادی می باشد که در طول یک هفته در سال 1395به سازمان ثبت احوال و دفاتر پیشخوان دولت در شهرستان ساوه مراجعه نموده اند. نمونه آماری شامل 367 نفر بودند که 181 نفر از سازمان ثبت احوال و 186 نفر آنها در دفاتر پیشخوان دولت با استفاده از جدول مورگان براساس نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. ابزار اندازه گیری پژوهش مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل پارسورامان و همکاران (1988) بود. پایایی پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه شد که مقدار آن بالای 7% به دست آمد. همین طور از روایی محتوا به منظور آزمون روایی پرسشنامه استفاده شد، که برای این منظور پرسشنامه به تایید متخصصین مربوطه رسید. تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده از اجرای پرسشنامه ها از طریق نرم افزار SPSS19 در دو بخش توصیفی (فراوانی، فراوانی درصدی، میانگین، انحراف استاندارد و دامنه تغییرات) و استنباطی (آزمون اختلاف میانگین زوجی، آزمون تحلیل واریانس یک عاملی) انجام پذیرفت. نتایج پژوهش نشان داد که شکاف معنی داری بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت ارایه خدمات در تمام ابعاد مدل سروکوآل (عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی) در هر دو جامعه وجود دارد و مقایسه دو جامعه نشان می دهد این شکاف در خدمات برون سپاری شده (دفاتر پیشخوان دولت) بیشتر از خدمات مشابه برون سپاری نشده (سازمان ثبت احوال) است. بنابراین، می توان نتیجه گرفت میزان رضایتمندی مشتریان از برون سپاری خدمات در سطح نامطلوبی می باشد.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی مشتریان ، برون سپاری ، سازمان ثبت احوال ، دفاتر پیشخوان دولت