اهمیت کیفیت خدمات در رضایت مندی مشتریان

نوعی خدمت، فعالیت اقتصادی هستند که میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در تمامی جوامع روبه افزایش است. هر چه تجارت و فعالیتها پیچیدهتر، تخصصیتر و رقابتیتر باشد، امور خدماتی رشد بیشتری مییابد. مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان های خود در دنیای فعال و پر رقابت کنونی، با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده، از فنون بازاریابی در ارایه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهرهگیرند. در این میان, رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است، از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات یکی از زمینههایی است که سازمانها میتوانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند. کیفیت خدمات، به عنوان نگرش یا قضاوتی جهان شمول درباره برتری و رجحان یک خدمت، از مقایسه میان انتظارات مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات، ناشی میشود. بیشتر تحقیقات انجام شده، اهمیت این دو مفهوم را بخوبی نشان دادهاند. لذا, مقاله حاضر برآنست ضمن تعریف خدمات و ماهیت و ویژگیهای آن، مباحثی مثل ادراک مشتری از کیفیت خدمات، نقش مدیریت و منابع انسانی را در کیفیت خدمات و تاثیر نگرشهای خدماتی بر مشتریمداری سازمانی را مورد بررسی قرار دهد.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی ، خدمات ، ، مشتری مداری ، مدیریت