مدیریت دانش مشتری با تلفیقی از CRM و KM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) همچون بسیاری از فناوری های جدید، به سازمان ها کمک می کند تا روابطشان را با مشتریان به صورت بسیار موثرتری اداره کنند. با قدرت گرفتن رقابت، امروز شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط، بیش از تمرکز بر روی مبادله هستیم. همچنین نگهداری مشتریان در دنیای رقابتی امروز از اهمیت ویژه ای برخوردار است، زیرا هزینه نگهداری مشتری چندین برابر کمتر از جذب مشتری جدید است. از طرف دیگر مدیریت دانش (KM) نیز با توجه به تعاریف متفاوتی که از آن ارائه شده است، از یک طرف با سازماندهی تجربه ها، تخصص ها و داده های کارمندان به ایجاد فرآیندی دست می زند که سازمان در طی آن به تولید ثروت از این دانش و سرمایه فکری بپردازد و از طرف دیگر تلاشی هماهنگ است برای رسیدن به مفاهیم بحرانی که هدف نهایی از آن افزایش سطح همکاری ها، خدمت دهی به مشتریان و تسریع جریان های اطلاعاتی می باشد. در این مقاله سعی شده است با بررسی پیشینه تحقیق، دو مبحث مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مورد مطالعه قرار داده شوند و سپس مزایا و کاربردهای هر یک مورد بحث قرار گیرند. هدف نهایی ارائه الگویی برای تلفیق CRM و KM و در واقع بیان این مورد است که مدیریت دانش مشتری (CKM) میتواند راهکاری برای ارتقای فرایندهای مدیریت روابط با مشتریان باشد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، مدیریت دانش (KM) ، مدیریت دانش مشتری (CKM)