سنجش رضایتمندی مشتری از کیفیت محصول / خدمات بر اساس مدل کانو
- سال انتشار: 1387
- محل انتشار: ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت
- کد COI اختصاصی: IRIMC06_022
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 6481
نویسندگان
دکترای مدیریت صنعتی،گرایش منابع انسانی،دانشگاه علوم و فناوری لیل فر
کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، گرایش تولید و عملیات،دانشگاه علامه طباطب
چکیده
امروزه با عنایت به حضور سازمان ها در محیط رقابتی متلاطم و تغییرات و ناپایداری چنین محیطی،طراحی،توسعه، و بازاریابی محصولات/خدمات جدید توسط سازمانهایی که از مشخصه های نوآورانه و ابداعی برای بقای خود بهره می گیرند،ضروری به نظر می رسد.به منظور تسخیر و حفظ سهم بازار، نیازمندی ها و انتظارات مشتری باید تامین شود و از طریق روی آوردن به نوآوری محصول، حتی باید فراتر از انتظامات و خواسته های وی حرکت نمود. برای مدیریت موثر پروژه های توسعه محصول جدید،رویکردی نظام مند به منظور درک نیازمندی های مشتری و لحاظ نمودن این نیازمندی ها در طراحی محصول جدید مطلوب به نظر می رسد.هدف این مقاله، تحلیل مفهوم رضایتمندی مشتری بر مبنای مدل کانو و تبیین نقش و اهمیت مشخصه های محصول/خدمت در رضایتمندی بیش از حد انتظار مشتری است و از طریق دسته بندی مشخصه های محصول/خدمت در طبقه نیازمندی های مدل کانو،به مشخصه های واقع در هر طبقه توجه ویژه می نماید و برای هدایت سازمان ها در برخورد ا مشخصه های هر طبقه نیازمندی، تمهیداتی را ارایه می کند و در انتها مقاله نیز با مطرح نمودن گزاره هایی مانند همبستگی رضایت مشتری و معیار بهبود کیفیت و نحوه محاسبه آنها، به تعیین وضعیت سازمان نسبت به رقبایش در محیط رقابتی - از لحاظ تماس مشتریان و توجه به مشخصه های کیفیت محصول/خدمت می پردازد.کلیدواژه ها
رضایتمندی مشتری،کیفیت محصول/خدمات،مشخصه کیفیت،مدل کانو،همبستگی رضایت مشتری،معیار بهبود کیفیتمقالات مرتبط جدید
- بررسی ارزیابی قصد دانشجویان دانشگاه برای کارآفرینی دیجیتال (مورد مطالعه: دانشگاه گیلان)
- تبیین بازده سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با تاکید بر نوسانات عوامل کلان اقتصادی و نقش میانجی سودآوری
- تاثیر اقدامات رهبری توزیعی بر ابعاد توسعه حرفه ای معلمین مدارس غیر دولتی شهرستان لاهیجان
- تاثیر بازی های ویدئویی بر رفتار اجتماعی در دانش آموزان مقطع ابتدایی: یافته ها و پیشنهادات
- بررسی عوامل موثر بر اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری پایدار (SCRM) در فروشگاه های آنلاین (مورد مطالعه: دیجی کالا)
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.