بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک ها در بازاریابی دهان به دهان مشتریان با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت مشتری

بانک ها نیز مانند هر کسب و کار دیگری برای موفقیت نیاز به حفظ مشتریان و وفاداری آنها دارند. زمانی که مشتریان از خدمات بانکی رضایت حاصل کنند، تبلیغات دهان به دهان کی یکی از بهترین شیوه های تبلیغات است رواج پیدا میکند. لذا هدف این مطالعه بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک ها در تبلیغات دهان به دهان مشتریان با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت مشتری می باشد. برای سنجش کیفیت خدمات ادراک شده از مدل سروکوال در این تحقیق، بهره گرفته شد. روش تحقیق کاربردی است و دادههای این تحقیق با نظرسنجی از مشتریان سه بانک معتبر در سطح شهر مشهد ، از طریق پرسشنامه جمعآوری شده است. روایی آزمون با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی مورد بررسی قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ بزرگتر از 0.7 برای گویه های مختلف پرسشنامه، پایایی آن را مورد تایید قرار داد. تحلیل آماری دادهها با استفاده از روش آماری مدلهای معادلات ساختاری و با نرم افزار آموس انجام شد. نتایج نشان داد که 5 بعد کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایت تاثیر مثبت و معنادار دارد و از میان این ابعاد پنج گانه بعد تضمین بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان بانک ها ، دارد. همچنین اثر رضایت بر تبلیغات دهان به دهان نیز مورد تایید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

فروشگاه های مجازی ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، وفاداری