تحلیل و بررسی وضعیت رضایت مشتری در صنعت خودرو

در یک نگرش کلی هر مشتری پس از دریافت خدمات یا خرید و استفاده از کالا راضی و یا ناراضی است. رضایت وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده ایجاد می شود که ایناحساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. برحس اینکه انتظارات مشتری و کالا و خدمت دریافت شده هم سطح باشند، بالاتر یاپایین تر از سطح انتشارات مشتری باشد، در اواحساس رضایت، ذوق زدگی یا ناراضیتی ایجاد می شود. در کشورهای صنعتی امروز ارتباط دوطرفه با مشتری سرلوحه برنامه ریزی های بازاریابی قرار گرفته و هزینه های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان ووفادار کردن آنان به عنوان سرمایه گذاری تلقی می شود. رضایت عبارت اند از: احساس خوشایندی ناخوشایند شخص، که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود. و تابع عملکرد ذهنی و انتظارات است. سازمان ها باید حس مشتری را درک کنند لغت رضایت معانی زیادی دارد بیشتر این معانی این معنی را منعکس می کنند: که رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد محصول حاصل می شود.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، احساس مشتری ، انتظارات مشتری