بسترسازی برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی یک شرکت بیمه)

در بازار امروز، موسسات و شرکتها تلاش میکنند از سی.آر. ام بهعنوان یک استراتژی جمعآوری و دستیابی و استفاده از داده و اطلاعات برای افزایش رضایتمندی مشتری و سرانجام وفاداری مشتری استفاده کنند. چالشهای قابل ملاحظهای در به کارگیری سیستمهای یکپارچه بزرگ مانند مدیریتروابط با مشتری وجود دارد و ارایه الگویی موثر برای موفقیت مدیریت روابط با مشتری همواره مدنظرمدیران سازمانها است. هدف از پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریدر شرکت بیمه آسیا در شهر همدان است. پژوهش، توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان شرکت بیمه آسیا در شهر همدان است که حدود 61 نفر میباشند که در فرآیند نمونهگیری با استفاده از جدول مورگان نمونهای برابر با 52 نفر انتخاب گردید. برای سنجش متغیرها از پرسشنامهای شامل 31 سوال استفاده شده است که به سنجش عوامل موثر در پیادهسازی مدیریتارتباط با مشتری میپردازد. در این پژوهش از روشهای آماری کولموگروف- اسمیرنوف، آزمونهای تی تک نمونهای و فریدمن استفاده شد. یافتههای پژوهش حاکی از آن است که چهار بعد تمرکز بر مشتریانکلیدی، سازماندهی مناسب، مدیریت دانش و تکنولوژی، در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری درشرکت بیمه آسیا در شهر همدان موثر است. همچنین با توجه به نظر کارکنان، عامل برخورداری از تکنولوژی در اولویت اول در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارد.

کلیدواژه ها:

مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، عوامل حیاتی موفقیت