شناسایی و بررسی میزان تاثیرگذاری مولفههای خدمات پس از فروش بر وفاداری و رضایت مشتری در شرکتهای خودروسازی موردکاوی: گروه بهمن

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 399

فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MANAGECONF02_0913

تاریخ نمایه سازی: 13 شهریور 1396

چکیده مقاله:

بهدلیل ضعفهای موجود در ساختارهای کیفی شرکتهای خودروساز، همواره خدمات پس از فروش بهعنوان یکی از مولفههای تاثیرگذار در انتخاب محصول برای خریداران خودرو مطرح بوده است. دغدغه امروزی بیشتر تولید کنندگان و فروشندگان افزایش فروش و سود بالاست و افزایش فروش میسر نخواهد بود مگر با وفاداری و رضایت مشتری. طبق اعلامشرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، شرکتهای خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور از زیرساختهای مناسبی برخوردارند، با این حال کیفیت نهچندان مناسب خودروها فعالیت این شرکتها را برای ارایه خدمات رضایتبخش بهمشتریان، سخت کرده است. هدف پژوهش حاضر اندازهگیری میزان تاثیرگذاری مولفههای خدمات پس از فروش بر وفاداری و رضایت مشتری در گروه بهمن میباشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان گروه بهمن تشکیل میدهند که بااستفاده از روش نمونهگیری تصادفی انتخاب شدهاند. روش گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. نتایج پژوهش نشان میدهد به ترتیب سه مولفه هزینه، کیفیت و سرعت خدمات ارایه شده به مشتری، تاثیر مثبت و معناداری بر روی رضایت مشتریان دارند.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

مهدی شیخلر

دانشگاه علوم و تحقیقات کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی مدیرتبلیغات وبرندینگ شرکت تامین خدمات سیستم های کاربردی کاسپین

رزیتا شهبازکشوری

دکتری مدیریت دانشکده شاخص پژوه اصفهان ایران مدرس دانشگاه