تاثیر مدیریت دانش بر کسب رضایت مشتری و عملکرد سازمانی مورد مطالعه شرکت گلها

امروزه نقش تاثیرگذار دانش در کسب مزیت رقابتی برکسی پوشیده نیست و با درنظرگرفتن اهمیت مشتری در دنیای رقابتی ، توجه به دانش مشتری یکی از الویت های سازمان های امروزی محسوب میشود .سازمان ها برای دستیابی به این مهم و عملکرد سازمانی بهتر در این زمینه باید به دنبال روش های مختلف کسب و حفظ رضایت مشتری باشند. دراینپژوهش سعی شده است تا ازطریق ارایه یک چارچوب مفهومی نقش دانش مشتریان در میزان رضایتمندی آنان وعملکرد سازمانی نشان داده شود . برای این منظور با استفاده از ادبیات پژوهشی موضوع، چارچوبی مفهومی طراحی گردید .سپسبه اعتبارسنجی این چارچوب مفهومی پرداخته میشود. در ادامه این چارچوب مفهومی در شرکت گلها مورد بررسی قرار میگیرد. یافته های این پژوهش نشان میدهد که بین انواع دانش مشتری که مشتمل بر دانش درباره مشتری ،دانش ازمشتری و دانش برای مشتری است و نیز رضایت مشتری عملکرد سازمانی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد و برای کسب رضایت مشتری و، عملکرد سازمانی مدیریت انواع دانش مشتری وعاملی تاثیرگذار است.

کلیدواژه ها:

دانش مشتری ، مدیریت دانش مشتری ، رضایت مشتری ، عملکرد سازمانی