بررسی منافع عملکردی، احساسی و اجتماعی در خدمات نوین شرکت های صنعتی

اگرچه در مفاهیم بازاریابی مفهوم سود و منافع بطور گسترده بیان شده است ولی تحقیقات تجربی محدودی درباره تعیین و روشن سازی منافع و نحوه تاثیرگذاری آن در رضایت مشتریان در حوزه خدمات نوین صنعتی صورت گرفته است. معمولا منافع در قالب یک مفهوم واحد و همه جانبه توصیف شده است اما تفکر جدید در حال ظهور منافع را پدیده ایچند بعدی شامل مزایای اجتماعی، کاربردی و احساسی درنظر می گیرد. هدف تحقیق حاضر بررسی این منافع در حوزه خدمات نوین شرکت های صنعتی و نحوه ارتباط آنها با رضایت مشتری می باشد. جامعه آماری تحقیق متشکل از 215مشتری در حوزه خدمات نوینB2Bاز 23 شرکت خدمات صنعتی در ایران می باشد. هر یک از این سه متغیر مطرح شده الگوی متفاوتی از رابطه با رضایتمندی مشتری را نشان می دهند. منافع کاربردی رابطه مثبتی با رضایت مشتری دارد، در حالیکه، منافع احساسی و اجتماعی رابطه غیرخطی نشان می دهند. منافع احساسی همزمان با افزایش، تاثیر کاهنده ای بر رضایت مشتری دارند و منافع اجتماعی بعد از نقطه آستانه به یک میزان مسطح می رسند. این نتایج نشان می دهند که شناخت این سه نوع سود و اشکال متفاوت ارتباط آنها با رضایت مشتری می تواند منجر به استراتژی های موثر برای ایجاد رضایتمندی مشتری در ابداع خدمات نوینB2Bشود. پیامدهای مدیریتی و تحقیقی مورد بحث قرار گرفته اند.

کلیدواژه ها:

منافع عملکرد ، منافع احساسی ، منافع اجتماعی ، رضایت مشتری