استفاده از مدل AHP و VIKOR برای شناسا یی و اولویت بند ی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک توسعه تعاون

سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 497

فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MWECONF01_307

تاریخ نمایه سازی: 13 شهریور 1396

چکیده مقاله:

با توجه به فعالیت تعداد زیاد بانک ها و موسسات اعتباری در سطح کشور وفضای رقابتی پیچیده حاکم برآن ،آگاهی از ترجیحات و انتظارات مشتریان کلید موفقیت و پایداری حیات هربانک می باشد. این پژوهش باهدف شناسایی و رتبه بندی عوامل اثربخش بر رضایت مشتریان شعب بانک توسعه تعاون شهر تهران از مدل استاندارد میشرا (2007 ( انجام گرفته است جهت دستیابی به اهداف پژوهش 400 نفر ازمشتریان بانک توسعه تعاون در سطح شهر تهران بطور تصادفی ساده انتخاب واز آنها نظر سنجی شدکه تعداد 384 ن فرپاسخ دادند.ابزار گردآوری دادهها،پرسشنامه وجهت تحلیل داده ها درسطح آمار توصیفی از توزیع فراوانی متغیرها، میانگین و در سطح آمار استنباطی از آزمون های آماری از جمله آزمون t ، آزمون مقایسه ایAHP ، مدل ریاضی ویکور استفاده شده است. که در این خصوص با استفاده از مدل میشرا عوامل (دسترسی، پاسخگویی، چشم انداز، انعطاف پذیری در استفاده از خدمات، فرآیند موثر، حفظ و مراقبت، صلاحیت، پیشرفت در خدمات بر رضایت مشتریان ، قابلیت اطمینان و اثربخشی هزینه) به عنوان عوامل موثر شناسایی و با استفاده از مدل سلسله مراتبی زوجی و مدل ویکور اولویت یندی عوامل موثر و تعیین بهترین عامل اثر بخش بر رضایتمندی مشتریان تعیین گردید. که با استفاده از مدل سلسله مراتبی زوجی و با توجه به نظرات گرفته شده از خبرگان ،آینده روشن و مثبت بانک با وزن نهایی 0838.0 در اولویت اول قرار دارد و امکان آگاهی درهر زمان از وضعیت موجودی وگردش حساب در بانک و سرعت اطلاع رسانی ازطریق پیامک درخصوص عملیات حواله جات وچکاوک در درجه اولویتهای بعدی میباشد و براساس محاسبات ویکور، بهترین عامل اثر بخش بر رضایتمندی مشریان گزینه اول، کارآمدی هزینه می باشد، دیدگاه در رتبه دوم و اعتمادپذیری در رتبه سوم این رتبه بندی قرار می گیرد