رتبه بندی عوامل موثرچابکی درحفظ طول عمرمشتری

سازمانهای امروز با مسایلی چون تغییرات سریع و غیر قابل پیش بینی، سفارشات خاص و سلیقهای مشتریان، کیفیت کامل، انتظار دریافت سطح خیلی بالایی از خدمت و … روبرو هستند. از این رو سازمانها برای بقاء و حفظ موقعیت خود، شکلهای متفاوتی به خودگرفتهاند. یکی از جدیدترین شکلهای سازمانی، فرم سازمانهایچابک میباشد. در مدیریت ارتباط مشتریان یکی از اهداف چابکی درسازمان ها، مدیریت بر دوره عمر مشتری وحفظ طول دورهی عمر مشتری میباشد که برای رسیدن به این هدف مدیران از استراتژیهایی برای حفظ مشتری تبعیت میکنند ولی باوجود این استراتژیها بازهم شاهد گریز مشتریان وکاهش طول عمرمشتریانمیشوند.لذادراین مقاله به بررسی ورتبه بندی عوامل موثر چابکی درحفظ طول عمرمشتری پرداخته شده است. در شرکتی که ازنرم افزار مدیریت ارتباط بامشتری به جهت مدیریت مشتریان استفاده می کردند 81 کارمندرا با پرسش نامه چابکی مورد ارزیابی قرار دادیم ، با استفاده ازآزمون فریدمن میان شاخص هایچابکی که موثربرطول عمرمشتری هستندرتبه بندی ومقایسه صورت گرفت. درنتایج به دست آمده به این رسیدیم که وجودنرم افزارمدیریت ارتباط بامشتری درعین اینکه حتی الزام یک سازمان باشد تضمینی برطول عمرمشتری نخواهدبودچراکه بابهره مندی ازاین نرم افزاردرجهت ارضای نیازهای مشتریان وحفظ طول عمرشانطبق نتایج بدست آمده ازدست دادن مشتریان راباکاهش رتبه شاخص های چابکی داشته ایم .هدف در این تحقیق طراحی سیستمی است که با استفاده از قابلیتهای چابکی سازمانی بتواند برطول دوره عمر مشتری افزایش و رشد بیشتری در مدیریت ارتباط با مشتریان برای مدیران فناوری واطلاعات یک سازمان را داشته باشد

کلیدواژه ها:

چابکی ، مدیریت ارتباط بامشتری ، رتبه بندی ، طول عمرمشتری ، چابکی