بررسی نقش مدیریت دانش مشتری بر وفاداری مشتریان بانکهای ایران مطالعه موردی بانکهای ملت، ملی، پاسارگاد و تجارت

امروزه سازمانهای ارایه دهنده محصولات و خدمات از دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی یاد میکنند و برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام دانش مشتری را نیز مدنظر قرار داد. برایناساس، ارتباط دانش با مشتری را به عنوان مدیریت دانش مشتری بیان نمودند. این پژوهش با هدف بررسی نقش مدیریت دانش مشتری بر عوامل موثر وفاداری مشتری بانک میباشد. جامعه آماری این مقاله شامل مشتریان دایمی شعب بانکهایملت، ملی، پاسارگاد و تجارت میباشد. در پرسشنامه از مشتریان بانک خواستهشده تا میزان تناسب خود با بانک را بر اساسشش معیار کیفیت خدمات، تصویر ذهنی، سرعت ارایه خدمات، انعطاف پذیری، قابلیت اطمینان و نوآوری مشخص کنند. نتایج حاصل شده به طور کلی بر وجود سطح قابل قبولی از تناسب بین مدیریت دانش مشتری و عوامل موثر بر وفاداری مشتری تاکید می کند.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، مدیریت دانش مشتری ، مشتری