بررسی تطبیقی عملکرد بانکها و سایر موسسات مالی و اعتباری دارای گواهینامه ISO 9001:2008 و فاقد گواهینامه ISO 9001:2008 (مطالعه موردی : شهر تهران)

با توجه به تلاش بانک ها و سایر موسسات مالی و اعتباری کشور در جهت استقرار و اخذ گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2008 برای ارایه خدمات مالی با کیفیت به مشتریان و استقبال روز افزون سایر واحدهای ارایه خدمات مالی کشور به این مقوله، هدف اصلی این تحقیق مقایسه تطبیقی عملکرد بانک ها و سایر موسسات مالی و اعتباری دارای گواهینامه ISO 9001:2008با بانکها و سایر موسسات مالی و اعتباری فاقد این گواهینامه در سطح شهر تهران می باشد. پژوهش از نوع توصیفى بوده وجامعه آماری آن شامل بانکها و سایر موسسات مالی و اعتباری دارای گواهینامه ISO 9001:2008 و فاقد این گواهینامه در سطح شهر تهران بود . ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه می باشد که بر اساس متغیرهای مستقل مورد بررسی در پژوهش تنظیم گردید. سپس براى تجزیه و تحلیل داده ها هم از روش توصیفی و هم از روش استنباطی استفاده شده است. سرعت پاسخگویی، انعطاف عملیاتی ، کیفیت طراحی ، رضایت مشتریان و رضایت کارکنان در بانکها و سایر موسسات مالی و اعتباری دارای گواهینامه ISO 9001:2008 نسبت به بانکها و سایر موسسات مالی و اعتباری فاقد این گواهینامه در سطح بالاتری قرار دارند . نتایج بدست آمده از هردو روش توصیفی واستنباطی نشان می دهد که عملکرد بانکها و سایر موسسات مالی و اعتباری دارای گواهینامه ISO 9001:2008 ، نسبت به مراکز فاقد این گواهینامه دارای اختلاف معنی دار و عملکرد بالاتری هستند . نهاد ها و مراکز خدمات مالی و اعتباری فاقد گواهی نامه ISO 9001:2008 به منظور افزایش سطح کیفیت خدمات و نهایتا رضایت مشتریان خود باید برنامه ریزی های لازم به منظور کسب گواهی نامه و اجرای اثر بخش ISO 9001:2008 را در دستور کار خود قرار دهند.

کلیدواژه ها:

بانک ها ، موسسات مالی و اعتباری ، مشتریان