بررسی رابطه ارزیابی داخلی و کیفیت خدمات (مطالعه موردی نمایندگی های ایران خودرواهواز)

هدف از این بررسی رابطه ارزیابی داخلی و کیفیت خدمات (مطالعه موردی نمایندگی های ایران خودروبهبهان)، نمونه مورد مطالعه 250 نفر از مشتریان به روش تصادفی ساده انتخاب شده اند.برای سنجشوفاداری مشتری از پرسشنامه وفاداری مشتری این پرسشنامه توسط مقیمی (1390)، برای سنجشکیفیت خدمات از پرسشنامه کیفیت خدمات خود ساخته پژوهشگر(1393) استفاده شده است. نتایج کلیاین تحقیق نشان داد که: نتایج کلی این پژوهش نشان داد که مشتریان از کیفیت خدمات رضایتمتوسط به بالایی دارند بالاترین میانگین مربوط به پاسخگو بودن و کمترین میانگین مربوط به ایجاد گروهبین مشتریان می باشد ، از بین مولفه های رضایت مشتری پاسخگو بودن از قدرت پیش بینی بالاتریبرخوردارند، بین خدمات ارایه شده به مشتری قبل از فروش و بعد از فروش تفاوت معناداری وجود دارد وبین کیفیت خدمات ارایه شده با رضایت مشتری رابطه معنی داری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

ارزیابی داخلی ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری