بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ترخیص کالا صادرات و واردات بارضایت مشتریان خدمت گیرندگان درگمرکات استان گلستان

کیفیت خدمات فرایندی است مشتمل بر یک سری از فعالیتهای کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستمهای ارایه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسایل مشتریان باشد.همچنین رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده ، در شکل دهی انتظارات وی ، نقشی اساسی ایفا می کندلذا هدف از این مطالعه بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات ترخیص کالا بارضایت مشتریان درگمرکات استان گلستان ا ست .روش تحقیق در این پژوهش توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است و جامعهی آماری آن،کلیه مشتریان گمرک اس تان گلستان به تعداد 307 نفر می باشندو تعداد نمونه نیز بر اساس روش نمونهگیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 175نفر بوده است . ابزار گرداوری دادهها در این پژوهش پرسشنامه است که ضریب آلفای کرونباخ همه سوالات پرسشنامه بالای 7/0 بوده است. همچنین جهت تجزیهوتحلیل دادهها از نرم افزار 19.SPSS استفاده شده است.نتایج حاکی از آن است که بین خدمات مورد انتظار بارضایت مشتریان، خدمات دریافت شده بارضایت مشتریان، کیفیت فنی بارضایت مشتریان و کیفیت عملیاتی بارضایت مشتریان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتریان ، گمرک استان گلستان