شناسایی عوامل موثر بر کارایی سیستم ارتباط با مشتری بانک کشاورزی در استان کرمانشاه

ارتباط با مشتری یک چالش رقابتی مهم در صنعت بانکداری است. بانکها نیازمند اطلاعاتی در مورد اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند و چه خواسته هایی از بانک دارند و چگونه باید آن را برآورده سازند را نیازمندند بر این اساس هدف از ارایه این پژوهش بررسی مدل مفهومی س یستم ارتباط با مشتری است که این ارتباط موثر را میسرمیسازد. این مدل شامل متغیرهای مستقل: استراتژی، روابط تجاری محور،تکنولوژی، فناوری اطلاعات، مدیریت دانش، کانال های ارتباطی و سازماندهی بر متغیر وابسته سیستم ارتباط با مشتری است. برای آزمون فرضیه ها، پرسشنامه ی بسته با طیف لیکرت و به تعداد 28 سوال طراحی و بین جامعه آماری (بانک کشاورزی )به تعداد 331 نفر از مشتریان در شعب اصلی که تجربه استفاده از CRM را داشتهاند توزیع گردید. روش بکار رفته دراین تحقیق، روش توصیفی- پیمایشی میباشد. برای آزمون فرضیات از روش تحلیل مسیر بهره گرفته و از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری دادهها استفاده شدهاست. نتایج حاصل از تحقیق تاثیر مثبت و معنادار متغیرها را بر CRM نشان میدهد که از این بین فنآوری اطلاعات و کانال های ارتباطی بیشترین تاثیر را بر CRM داشته است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل CRM ، بانک کشاورزی