اصول طلایی مشتری مداری در دنیای دانشی نوین

مدیریت دانش و مشتری مداری هر دو دارای یک هدف مشترک ، بهبود مستمر فرایند ها می باشند که علاوه بر ایجاد و انتقال دانش به مشتریان ، به عنوان یکی از مهم ترین فرایندهای بنیادی و استراتژیک نگریسته می شود که تعیین کننده توانایی یادگیری و نوآوری سازمان است (سالمادور و بوئنو ،2007). و قابلیت اساسی مدیریت دانش تسخیر، مدیریت اطلاعات و ارائه کالاها و خدمات معتبر و به موقع به مشتریان در جهت بهبود بخشیدن به ارائه پاسخ به مشتریان و انجام تصمیم گیری های سریع سازمانی بر اساس اطلاعات واقعی می باشد(علوی و لیدنر ،2001)واز سوی دیگر مطالعات انجام شده در زمینه مدیریت دانش نشان دهنده نقش کلیدی آن در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است.(لاو وهمکاران ،2009) وامروزه تحقیقات بسیاری نشان داده است که رضایتمندی مشتریان کلید نهایی موفقیت و سودآوری در سازمانها به شمار نمی رودو در حقیقت مفاهیم بازاریابی که تا دیروز براین مهم تاکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمانها، سرمایه هایی به شمار می روند که سودآوری و عمر طولانی دارند.

کلیدواژه ها:

مشتری مداری ، بهبود مستمر ، مشتریان ، رضایتمندی ، مدیریت ارتباط بامشتری