انعکاس رضایت کارکنان در رضایت و وفاداری مشتریان

امروزه سازمانها به این مهم دست یافتهاند که مدیریت سازمانها در راستای تحقق اهداف کلان سازمانی در گرو جذب و نگهداشت مشتریان وفادار خواهد بود و در این امر کارکنان نقش بسزایی را ایفا مینمایند. بر این اساس هدف از این پژوهش، بررسی رابطه میان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت کارکنان و رضایت و وفاداری مشتریان در شعب پست بانک شهر تهران میباشد. بدین منظور با مراجعه به تحقیقات انجام گرفته، ابعاد و مؤلفههای مرتبط با متغیرهای تحقیق ابعاد متغیرها شناسایی شد و بر مبنای این متغیرها، پرسشنامهای استاندارد مورد استفاده قرار گرفت و روایی آن از طریق نخبگان رشته مدیریت، مورد تأیید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه های فوق الذکر نیز از طریق نرم افزار محاسبه گردید. جامعه آماری پژوهش کلیه کارکنان و مشتریان شعب پست بانک شهر تهران میباشد که حجم نمونه از طریق جدول جرسی و مورگان مشخص شد. همچنین، برای آزمون فرضیههای این تحقیق توسعهای از مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده شد و نتایج حاصل، نشان دهنده تأیید روابط بغیر رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان بود

کلیدواژه ها:

رضایت کارکنان ، مشتری ، وفاداری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، خدمات