بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده به بیماران در بیمارستانهای منتخب نظامی شهر تهران در سال 1391

مقدمه: بیمار در بیمارستان محور اصلی است و همه خدمات بیمارستانی برای رضایت او انجام می شود،این رضایت نمی تواند صرفاً از تکنولوژی بالا بدست آید، بلکه بیشتر ناشی از رفتار پرسنل و عملکرد آنهااست. از آنجایی که کیی از مشخص ههای وضعیت مطلوب در بیمارستان، برآورده شدن انتظارات بیماران ازفرآیند خدمات ارائه شده م یباشد، این مطالعه به منظور تعیین شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده بهبیماران بیمارستان های منتخب نظامی شهر تهران انجام شده است.مواد و رو شها: مطالعه حاضر یک مطالعه توصیفی-تحلیلی بود که به روش مقطعی انجام شد. جامعهپژوهش را بیماران دریافت کننده خدمات سه بیمارستان منتخب نظامی شهر تهران تشکیل داده اند. تعداد264 بیمار به صورت تصادفی-طبقه ای و بر اساس محاسبه فرمول حجم نمونه انتخاب شد. ابزار گردآوریداده ها پرسشنامه استاندارد پاراسورامان بود. برای تجزیه و تحلیل داد هها از نرم افزار آماری SPSS نسخه 16 استفاده شد. همچنین از آمارهای توصیفی، استنباطی و آزمو نهای آماری مناسب از قبیل آزمون U من ویتنی، کروسکال والیس، ویلکاکسون و ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شد.یافت هها: نتایج مطالعه نشان داد که بیشترین میزان شکاف کیفیت (0/87-) مربوط به بعد دسترسی به مراقبت و کمترین میزان شکاف کیفیت با (0/56-) مربوط به بعد تضمین خدمت تعهد شده می باشد. شکاف کیفیت در همه ابعاد و کیفیت کلی از نظر آماری معنی دار شد.نتیجه گیری: مدیران و سیاست گذاران بیمارستا نهای این مطالعه با تمرکز بیشتر بر نیازها و تمایلاتبیماران به عنوان یگانه دلیل موجودیت بیمارستان، می توانند خدمات بهتر و باکیفیت بیشتری به بیمارانارائه دهند. توجه به انتظارات بیمار م یتواند باعث ارتقاء کیفیت خدمات در بیمارستان شود.

کلیدواژه ها:

بیمارستان ، کیفیت خدمات ، انتظارات بیمار ، سروکوال