بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک های خصوصی شهر تهران

هدف اصلی این مقاله بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر وفاداری مشتریان)مطالعه موردی:شعب بانک های خصوصی شهر تهران( می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانکهای خصوصی شهر تهران است که نا محدود میباشد کهبا استفاده از روش نمونهگیری خوشهای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً 385 آماره انتخاب شدند. ابزار اندازهگیری دو پرسشنامه یکی شامل متغییرهای مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و پرسش نامه دوم شامل وفاداری مشتریان است که روایی و وپایایی آن محاسبه شده است. اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسط نرم افزارLISREL و SPSS و با استفاده از روشهای آمار توصیفی و همچنین آزمونهای آماراستنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان میدهد بین متغیره مستقل )مدیریت ارتباط با مشتری( و متغییر وابسته )وفاداری مشتریان( رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتریان ، رضایت مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ، بانک