تبیین و بررسی نقش نوآوری محصول بر سطح رضایتمندی مشتریان و ارزش ویژه مشتری

در محیط متحول و پویای کنونی، سازمان ها در بستری از تحولات و دگرگونی های ساختاری و فرآیندی بسر می برند. در چنین شرایطی این سازمان ها موظف می باشند تا به منظور حفظ بقاء و توسعه و رشد همه جانبه خود، به تطبیق ساختارها و رویه های خود با این تحولات و پویایی های گسترده بپردازند. بنابراین لازم است تا با شناسایی نقاط بحرانی خود و ایجاد انعطاف لازم در منابع و فرآیندهای خود، شرایط لازم را برای تطبیق فراهم آورند. در واقع در این شرایط مزیت های رقابتی سازمان تغییر نموده و کسب رضایت نیروی انسانی درون سازمانی و مشتریان برون سازمانی بعنوان عامل اصلی در کسب مزیت های رقابتی سازمان های عصر حاضر بشمار می روند که در این تحقیق تمرکز بر روی مشتریان و اهمیت رضایت و نگرش و ارزش مشتریان در سازمان و تاثیر مولفه های سازمانی بر ابعاد رفتاری این مشتریان بوده است. با توجه به مدل مطروحه از سوی مادسیج، 3 مولفه ی نیت رفتاری خرید، ارضای نیازهای مشتریان و تعدد در خرید و پیشنهاد محصولات به دیگران، بعنوان مولفه های رضایت مشتریان در نظر گرفته شده بوده اند و هدف این تحقیق تاثیر سطح نوآوری در محصولات بر روی میزان رضایتمندی مشتریان و ارزش ویژه مشتری بوده است. با توجه به ماهیت هدف، در این تحقیق با استفاده از روش واریانس و با توجه به غیر نرمال بودن توزیع داده های متغیرهای تحقیق، با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن، به مطالعه و بررسی فرضیات تحقیق پرداخته شد. با توجه به نتایج بدست آمده مشخص گردید که میزان نوآوری در محصولات بر کلیه مولفه های رضایتمندی مشتریان تاثیر گذار بوده است و در این میان نواوری در خدمات بیشترین تاثیر را بر سطح ارضای نیارهای مشتریان و کمترین تاثیر را بر سطح انتخاب مجدد خدمات و پیشنهاد به دیگران داشته است. البته با توجه به به بررسی های صورت گرفته شده چنین قابل تفسیر می باشد که تاثیرپذیری کمتر مولفه ی انتخاب مجدد محصولات به دلیل بلندمدت بودن قابلیت استفاده از این نوع محصولات و عدم نوآوری جدید در انتخاب مجدد همین محصول می باشد.

کلیدواژه ها:

نوآوری محصول ، رضایتمندی مشتریان ، ارزش ویژه مشتری ، ارضاء نیازها ، انتخاب مجدد محصول ، نیت رفتاری خرید