تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بانک پارسیان با استفاده از مدل سروکوال

هدف پژوهش تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات شعب بانک پارسیان شهرستان کرج با استفاده از مدل سروکوال می باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف از جمله تحقیقات کاربردی می باشد. همچنین از نظر نحوه گردآوری داده ها توصیفی و از نظر نوع روش مقایسه ای می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریانی است که روزانه بصورت حضوری، از خدمات شعب بانک پارسیان در سطح شهرستان کرج، استفاده می کنند. بر اساس فرمول کوکران، تعداد حجم نمونه برای جامعه نامحدود 384 نفر می باشد. از این رو با توجه به وجود سه شعبه بانک پارسیان در سطح شهرستان کرج؛ شیوه نمونه گیری طبقه ای انتخاب گردید. به این منظور با استفاده از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال (1990)؛ فرضیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. با استفاده از آزمون مقایسه زوجی تلاش گردید تا صحت فرضیه ها مورد آزمون قرار گیرند. نتایج تحقیق حاکی از آن بود که میان ادراک و انتظار مشتریان از کیفیت خدمات شعب بانک پارسیان شهرستان کرج شکاف معنادار وجود دارد. نتایج فرضیات فرعی نشان داد تفاوت معنی داری بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات بانک از حیث کلیه ابعاد مدل سروکوال وجود دارد. همچنین نتایج رتبه بندی انتظارات مشتریان نشاندهنده آن بود که به ترتیب ابعاد قابلیت اعتبار؛ پاسخگویی؛ اطمینان خاطر؛ موارد محسوس و سپس بعد همدلی اهمیت بیشتری را از دیدگاه مشتریان دارا بودند. رتبه بندی ادراکات مشتریان نیز نشان داد به ترتیب ابعاد اطمینان خاطر؛ همدلی؛ پاسخگویی؛ موارد محسوس و قابلیت اعتبار اولویت بیشتری برای مشتریان داشتند.

کلیدواژه ها:

تحلیل شکاف ، کیفیت خدمات ، انتظارات ، ادراکات ، مشتریان