بررسی شکاف بین خدمات مورد انتظار و خدمات دریافت شده توسط مشتریان
سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 872
فایل این مقاله در 8 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICPEEE01_1542
تاریخ نمایه سازی: 16 شهریور 1395
چکیده مقاله:
در جامعه صنعتی امروز، رقابتی شدن بازارها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح توقعات و خواسته های مشتریان، موجب توجه روز افزون بنگاههای اقتصادی به مقوله کسب رضایت مشتریان و مدیریت کیفیت مشتری مدار گردیده است. سوال اصلی این تحقیق، چنین بوده است: آیا میزان انتظار و رضایت مشتریان بانک مهر اقتصاد قم از خدمات بانکی بر هم منطبق است یا بین این دو شکاف وجود دارد؟ در ابتدا محقق، به دنبال این بود که مشتریان، کیفیت خدمات را چگونه درک می کنند؟ و آیا انتظارات مشتریان از خدمات و رضایت آنان بر هم منطبق است یا بین این دو شکاف وجود دارد؟ برای بررسی ابعاد خدمات از مدل سرو کوآل استفاده گردیده است که دارای پنج مولفه ابعاد ملموس و فیزیکی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، تضمین خدمات و همدلی می باشد. همچنین با استفاده از مصاحبه انفرادی با مشتریان و استفاده از نظرات کارکنان، متخصصان و نخبگان بانکی، نیازها و خواسته های مشتریان، بررسی و اولویت بندی شد و مشخصه ها و الزامات فنی متناسب با این خواسته ها، شناسایی و اولویت بندی گردید؛ که در تمامی این گام ها به سوالات فرعی تحقیق، پاسخ داده شد. این تحقیق، یک مطالعه موردی است که با نمونه آماری متشکل از 288 نفر از مشتریان بانک مهر اقتصاد استان قم به انجام رسیده است. نتایج تحقیق نشان می دهد، مشتریان بانک، در کلیه ابعاد، از خدمات بانکی رضایت دارند اما در کلیه ابعاد، بین رضایت مشتریان از خدمات و میزان انتظار آنان، شکاف وجود دارد.
نویسندگان
محمد علی کرامتی
استاد یار دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اراک ، ایران
زکیه رضائی
دانشجوی کارشناسی ارشد، رشته مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اراک، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :