شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر تجربه و رضایت مشتری در صنعت خرده فروشی (مطالعه موردی فروشگاه های رفاه و شهروند شهر تهران)

تحقیق حاضر تلاشی است جهت شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر تجربه ورضایت مشتری در صنعت خرده فروشی.جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان فروشگاههای رفاه و شهرونددر شهر تهران می باشند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد وبا استفاده از نمونه گیری خوشه ای پرسشنامه ها بین مشتریان پخش گردید. برای شناخت وضعیت متغیر های تحقیق وسنجش مدل از تحلیل عاملی تاییدی استفاده گردیده است نهایتا برای آزمون فرضیات از مدل معادلات ساختاری نرم افزار لیزرل استفاده شده است . نتایج حاصل نشان داد که فروشنده،قیمت و خدمات متغیرهایی هستند که مستقیما بر تجربه مشتری اثر گذاشته و از طرفی فضا وفروشنده، خدمات و تجربه مشتری به صورت مستقیم بر رضایت مشتری تاثیر می گذارند شود.

کلیدواژه ها:

خرده فروشی ، متغیرهای مربوط به فضا ، شایستگی فروشنده ، قیمت ، خدمات ، تجربه مشتری ، رضایت مشتری