مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به عنوان مزیت رقابتی

در دنیای کسب و کار جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاه مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص داده است و مدیران به خوبی می دانند که موفقیت سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است، بدین ترتیب لازم است در سازمان سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود. همچنین پیشرفت سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تشدید رقابت تجاری بین سازمان ها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز، باعث پیدایش مفهوم جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی (eCRM) گردیده است. در این مقاله ابتدا تعاریفی از مزیت رقابتی از دیدگاه صاحبنظران ارائه شده است، سپس به استراتژی های رقابتی پورتر اشاره شده و انتقادات وارد بر آن بیان گردید. همچنین به شرح مفاهیم مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پرداخته شده است، در مورد مدیریت ارتباط با مشتری بصورت الکترونیکی (eCRM) که موضوع اصلی این مقاله می باشد بطور مشروح بحث شده و مزایای استفاده از آن مطرح گردیده است، در آخر نیز مدیریت ارتباط با مشتری بصورت الکترونیکی (eCRM) به عنوان یک مزیت رقابتی بطور مستند مطرح شده است.