بررسی تأثیر متقابل مدیریت ارتباط با مشتری و تعالی سازمانی و ارزیابی عملکرد ازدیدگاه این دو مفهوم: مطالعه موردی در صنایع هوایی

این مقاله دو هدف اصلی را دنبال میکند؛ نخست، ارتباط بین دو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و تعالی سازمانی مورد بررسی قرار میگیرد. در ادامه، بهعنوان هدف دوم، عملکرد سازمانی از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری و تعالی سازمانی ارزیابی میشود و همچنین، نحوه تأثیرگذاری هرکدام از فاکتورهای آنها بر روی عملکرد سازمان به صورت آماری،تجزیهوتحلیل میشود. نتایج بدست آمده از این تحلیل به مدیران کمک میکند تا فاکتورهای منفی را شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی لازم را در جهت رفع مشکلات موجود انجام دهند. از طرفی نیز از فاکتورهای مثبت برای الگوبرداری استفاده کنند. برای دستیابی به هدف اول، از نظرات کارشناسان و روشهای DEMATEL فازی و تحلیل مسیر استفاده میشود. در راستای نیل به هدف دوم، از روش تحلیل پوششی دادهها استفاده میشود. برای بررسی نحوه تأثیرگذاریفاکتورها بر عملکرد نیز آزمون تی بکار برده میشود. دو فرودگاه بینالمللی مهرآباد و امام خمینی (ره) بهعنوان مطالعه موردی این مقاله در نظر گرفته شدهاند. نتایج نشان میدهد که از بین فاکتورهای در نظر گرفته شده برای مدیریت ارتباط با مشتری و تعالی سازمانی، هیچ فاکتوری با تأثیر منفی دیده نمیشود.