تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری

در دهه اخیر با افزایش رقابت، جذب و حفظ مشتری که با ارزش ترین رکن رقابت شمرده می شود، از اهمیت بالایی برخوردار شده است و بسیاری از سازمانها آن را کلید موفقیت در کسب وکار می دانند. برخی از سازمان ها با وجود بهره مندی از مدیریت ارتباط با مشتری، قادر به جلب رضایت مشتری نیستند. دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. با بررسی مقالات در این زمینه، ما دریافتیم بسیاری از مطالعات به تجزیه و تحلیل نقش حیاتی ایفا شده توسط طرح هایمدیریت دانش، به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت CRM پرداخته اند. علاوه بر این، ما دریافتیم مطالعات متنوعی نشان می دهد که در زمان اجرای این استراتژی نرخ بالایی از شکست وجود دارد، به طوری که هنوز هم هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه ای برای هدایت شرکت ها جهت اجرای موفقیت آمیز آن وجود ندارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ، دانش ، ارتباط با مشتری