ارائه مدلی برای ارزیابی عوامل موثر بر پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک سامان با استفاده از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای موردمطالعه: شعب بانک سامان در تهران
محل انتشار: همایش پژوهش های کاربردی در مدیریت صنعتی
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 975
فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IMGT01_013
تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395
چکیده مقاله:
سازمان ها برای پیروزی در میدان رقابت جهانی نیاز به شناخت و پایش رفتار مشتریان خود دارند تا بتوانند برای نگهداری آن ها ، زود تر از دیگران تمایلات و رفتارهای آن ها را پی بینی کنند . مدیریت ارتباط با مشتریان به طور روز افزون به عنوان یک استراتژی کسب و کار با بکارگیری فناوری های پیشرفته ارتباطات و اطلاعات ، به شناخت مدیریت و تحکیم ارتباطات با مشتریان می پردازد و همچنین سازمان ها برای بقا و رقابت در دنیای تجارت الکترونیکی ، به سمت آن گرایش پیدا می کنند . اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری با ریسک و عدم اطمینان زیادی همراه است ، به گونه ای که از شکست 60 تا 70 درصدی پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری سخن گفته شده است بیشتر تحقیقاتی که در این زمینه صورت گرفته است ، علت این شکست ها را ، عدم بررسی آمادگی سازمان برای پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری می دانند . پس از طراحی مدل مسئله مبتنی بر تکنیک فرایند تحلیل شبکه ای، جداول مربوط به مقایسات زوجی تشکیل گردیدند. سپس داده های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه ی استاندارد طراحی شده جمع آوری گردیدند. جامعه پژوهش در این تحقیق 42 نفر از فعالان و خبرگان مرتبط با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در شعب بانک سامان بودند. پس از جمع آوری داده های مورد نیاز پیرامون مقایسات زوجی، با استفاده از الگوریتم مربوط به تکنیک فرایند تحلیل شبکه ای، وزن عوامل شناسایی شده مورد بررسی قرار گرفتند و در پایان وزن و رتبه هر عامل تعیین گردیدند. از نتایج ارائه شده در این پژوهش، مدیران بانک سامان می توانند جهت ارزیابی و رتبه بندی عملکرد شعب خود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان می توانند بهره گیرند. از سوی دیگر با توجه به اهمیت هر عامل، مدیران می توانند برنامه های آتی مربوط به بهبود سازمان خود در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان را بهتر و دقیق تر طراحی نمایند تا با صرف کمترین هزینه بیشترین بهبود را حاصل نمایند
کلیدواژه ها:
مدیریت ارتباط با مشتری ، روش تحلیل شبکه ایANP پیاده سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری
نویسندگان
محمد فتح اله جاسبی
گروه مدیریت اجرایی، واحد سمنان ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان، ایران
سید محمد زرگر
استادیار گروه مدیریت صنعتی، واحد سمنان، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان، ایران
فرشاد فائزی رازی
استادیار گروه مدیریت صنعتی، واحد سمنان، دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :