ارائه مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری در بیمه آسیا با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری(مطالعه موردی:بیمه آسیا استان سمنان)

در دنیای رقابتی امروز،خدمات ارائه شده از سوی شرکتهای رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه تر می شوند و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً بدیع در بلندمدت شگفت زده کرد؛زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند.از این رو توجه جدی به مشتری،لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروز می باشد.از طریق جلب رضایت مشتری،سازمانها می توانند هزینه های تولیدشان را کاسته و درآمدشان را افزایش دهند.مدیریت ارتباط با مشتری به مدیران و سازمانها در برقراری ارتباط سازنده با مشتریان و حفظ آنها کمکمی کند.بنابراین تدوین و استقرار سیستم کارآمد مدیریت ارتباط با مشتری،جزء ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می شود. هدف این پژوهش ارائه مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری در بیمه آسیا استان سمنان با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری می باشد.ابزارهای پژوهش شامل پرسشنامه محقق ساخته بوده است که اعتبار و روایی آن با استفاده از نرم افزار SmartPLS سنجیده شده است. در این روش ضمن مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و بررسی ارتباط بین متغیرهای مکنون به برآورد مدل اندازه گیری، همبستگی نشانگرها با متغیر مکنون و در مرحله دوم به برازش کل مدل از طریق شاخص های برازندگی می پردازد.یکی از آزمون هایی که در این روش برای آزمون مدل ساختاری و اندازه گیری مورد استفاده قرار می گیرد، توزیع t است.نتایج بدست آمده از پژوهش حاکی از آن است که توانمندی مدیریت دانش،کیفیت مراودات،متغیرهای سازمانی و فناوری بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معنادار و مثبتی دارد

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل یابی معادلات ساختاریCRM ، بیمه آسیا