تاثیر هوش هیجانی، ویژگی های شخصیتی و درگیری رابطه ای بر تمایل مصرف کننده به تغییر رفتارهای مصرفی با توجه به نقش نارسایی خدماتی

در محیط رقابتی دنیا امروز، بیشتر شرکت ها بر روی حفظ مشتریان به عنوان کلید اصلی موفقیت تاکید دارند . در بازاریابی مهمترین استراتژی، حفظ مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید است. در نتیجه غالب شرکت ها تلاش دارند به مشتریان خود خدمات درجه اول ارائه کنند زیرا خدماتی که با کیفیت برتر به مشتری تحویل داده می شود، به احتمال زیاد رضایت مشتریان را ارتقا ء می بخشد. مطالعات انجام شده در این تحقیق حاکی از آن است که ویژگی های شخصیتی مصرف کننده و هوش هیجانی بر تغییر رفتارهای آن تاثیر می گذارد. علاوه بر این، تغییر رفتار نیز به شدت با درگیری رابطه ای مصرف کننده در ارتباط است. با توجه به این، صنعت خدمات باید در حفظ حقوق مصرف کننده تمرکز کند. بنابراین استفاده از استراتژی های احیاء خدمات که منجر به حفظ مشتریان می شود، برای یک شرکت لازم است. با توجه به مطالب ذکر شده در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر خدمات بر روی رفتار مصرف کننده و تبیین و شناسایی عوامل موثر و ارائه راهکارهای لازم جهت بهبود آن می باشیم.

کلیدواژه ها:

هوش هیجانی ، ویژگی های شخصیتی ، مصرف کننده ، رفتار مصر فی ، نارسایی خدماتی