شناسائی و بررسی تاثیر مولفه های اعتماد مشتری بر مدیریت اعتماد در سازمان های دولتی ایران

هدف پژوهش حاضر شناسائی مولفه های اعتماد مشتری مدیریت اعتماد در سازمان های دولتی ایران است.روش تحقیق اکتشافی و تائیدی است.جامعه آماری دربخش کیفی خبرگان شامل اساتید صاحب نظر در موضوع تحقیق در دانشگاه های کشور و در بخش کمی کارکنان سازمان های دولتی خوزستان می باشند که خبرگان از طریق از فن دلفی به تعداد 12 نفر و کارکنان نیز با استفاده از جدول مورگان به تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری جهت مطالعه انتخاب شدند.داده های تحقیق پس از جمع آوری با استفاده از روش های آماری ماتریس چرخشی عاملی ، واریماکس، معادلات ساختاری و نرم افزار LISREl تحلیل شدند.نتایج نشان داد که مولفه های برندسازی با ضریب تاثیر (77/)، مشتری مداری(94/)، رسیدگی به شکایات (80/0) و کیفیت کالا یا خدمات (80/0) بر مدیریت اعتماد در سازمان های دولتی ایران تاثیر دارند.

کلیدواژه ها:

اعتماد ، تعاریف رایج اعتماد ، اعتماد مشتری