بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان به واسطه کیفیت رابطه با آنهامطالعه موردی: شعب یکی از بانکهای دولتی شهر مشهد
- سال انتشار: 1394
- محل انتشار: کنفرانس بین المللی جهت گیری های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری
- کد COI اختصاصی: NDMCONFT01_409
- زبان مقاله: فارسی
- تعداد مشاهده: 1312
نویسندگان
استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه فردوسی مشهد
عضو هیئت علمی موسسه آموزش عالی عطار مشهد و دانشجوی دکترا دانشگاه فردوسی مشهد
چکیده
امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت بالای خدمات و جلب رضایت مشتری است. افزایش روز افزون رقابت در بین بانکها و اهمیت حفظ مشتریان موجب شده تا آنها به تدریج به سمت ایجاد، حفظ و ارتقای رابطه با مشتریان گام بردارند پژوهش حاضر با هدف کلی سنجش تأثیر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان انجام گرفته است. و در این پژوهش برای بررسی کیفیت رابطهابعاد رضایت از رابطه، تعهد و اعتماد مدنظر قرار گرفته است. برای بررسی فرضیههای تحقیق از همبستگی میان متغیرها استفاده شده است. تحقیق به صورت پیمایشی و جمع آوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه صورت گرفته است. برای تحلیل نتایج علاوه بر آمار توصیفی، از نرم افزار SPSS و روش آماری اسپیرمن استفاده گردید، دلیل استفاده از روش اسپیرمن، نرمال نبودن دادهها میباشد. یافتههای این مطالعه حاکی از آن است که کیفیت رابطه بر وفاداری تأثیر مثبت و مستقیمی دارد. در عین حال نتایج به دست آمده نشان میدهد که مشاغل مشتریان تأثیری بر کیفیت فنی، کیفیت کارکردی، ارتباطات، اعتماد، تعهد و وفاداری ندارند و هیچ اختلاف معنی داری مشاهده نمیشودکلیدواژه ها
کیفیت خدمات ، بازاریابی رابطهای ،کیفیت رابطه ، اعتماد ، وفاداری مشتریمقالات مرتبط جدید
- بررسی تاثیر نحوه ارتباط با مشتری در میزان توسعه یافتگی فرآیند دیجیتال مارکتینگ
- مدل مقدار اقتصادی تولید با در نظر گرفتن خرابی احتمالی ماشین آلات با تولید اقلام معیوب همراهسیاست ارسال چندگانه جهت تعیین زمان بهینه تولید
- تحلیل پایداری سیستم غذایی با استفاده از رویکرد پویایی سیستم
- تاثیر تخصص حسابرس و هزینه بدهی بر مدیریت سود با نقش مالکیت نهادی
- نقش و اهمیت همکاری هنرستان های فنی و حرفه ای و دانشگاه های برتر کشور در پیشرفت و توسعهرشته کامپیوتر
اطلاعات بیشتر در مورد COI
COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.
کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.